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Bad buzz et réseaux sociaux

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Votre entreprise possède une e-réputation, qui compte énormément  dans votre image de marque. Vous devez ainsi éviter les bad buzz, qui pourrait la détruire.

Saviez vous que l’on a comptabilisé près de 96 bad buzz dans le monde en 2016 ? Et que près de 25% des conséquences d’un bad buzz se traduisent sur le business ?

Mais comment faire face à un bad buzz qui peut concerner votre entreprise principalement sur les réseaux sociaux ?

Fruit d’une maladresse, d’un fait de société ou d’une provocation, une crise doit absolument être gérée.

Dans cet article, vous comprendrez comment aborder et répondre à un bad buzz.

Comment gérer un bad buzz ?

Un bad buzz est un phénomène négatif qui affecte l’e-réputation et l’image de marque sur Internet. Il s’agit d’attaques violentes de la réputation d’une entreprise, d’une institution, d’une marque, d’un produit ou d’une personne.

Sources des bad buzz

Une entreprise peut subir un bad buzz dans plusieurs cas. Si un client est mécontent de la qualité d’un produit ou d’un service, il va laisser des avis négatifs et se plaindre sur les réseaux sociaux par exemple. Cela va se répandre et les autres mauvais avis seront également mis en avant.

Les bad buzz peuvent aussi provenir d’une action de marketing ratée ou d’une annonce qui peut provoquer une polémique. Par exemple, les sujets délicats comme le sexisme, l’homophobie, la religion, le racisme ou bien des licenciements de masse, des mauvaises conditions de travail, un scandale fiscal et bien d’autres, peuvent rapidement dégénérer sur le Web.

Conseils pour gérer un bad buzz

En cas de bad buzz, la première chose à faire est de déterminer l’origine du problème. Si vous disposez d’une bonne veille sur les réseaux, vous serez même capable de l’arrêter avant qu’il ne se propage. S’il est trop tard, identifiez les principaux relayeurs pour leur apporter une réponse personnalisée.

Prenez la parole et rapidement! S’il s’agit d’une erreur de communication, la meilleure chose à faire est de présenter des excuses et de jouer la transparence. Pour un client mécontent, proposer lui de se contacter pour réfléchir ensemble à une solution qui conviendra aux deux parties.

Vous devez choisir la personne la plus adaptée pour répondre à ce bad buzz. Une erreur de communication peut être gérée par votre community manager, mais certains bad buzz nécessite l’intervention de la direction par exemple.

Déterminez le format le plus adapté pour diffuser votre message et sur quels réseaux le poster. Vous devez cibler le public touché par ce bad buzz mais aussi le faire voir par le plus grand nombre de personnes possibles.

Quelques exemples de bad buzz

Il y a eu de nombreux bad buzz provoqués par les marques et hués par le public via les réseaux sociaux.

Par exemple, la marque de vêtements H&M s’est complètement plantée dans sa stratégie de contenu. La photo d’un petit garçon noir portant un pull intitulé « coolest monkey in the jungle » (le plus cool des singes de la jungle) a beaucoup fait parlé les internautes avec près de 2 millions de tweet indignés.

Le patron d’Abercrombie a déclenché un bad buzz en déclarant que sa marque était faite pour les femmes belles et fines, déclenchant la colère des clients et entrainant une baisse du chiffre d’affaire de 15% en quelques semaines.

Un bad buzz jugé raciste pour Dolce & Gabbana a provoqué près de 120 millions de messages sur Internet. Une jeune femme chinoise, des baguettes et une pizza ont réunis tous les clichés propices à un générer une crise